Kepner-Tregoe® Foundation - Forbedring af ITIL®-processer

ITIL® Incident Management og Problem Management beskriver, hvordan man styrer incidents og problems, men ikke hvordan man løser dem. På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en metodisk tilgang til at håndtere kaotisk og fragmenteret information, samt sikkert, hurtigt og billigt at finde den umiddelbare årsag for at genoprette service eller finde root cause for at undgå, at fejlen opstår igen.

Kurset henvender sig til alle, der beskæftiger sig med at: Finde fejl og løse problemer Træffe beslutninger Forudse og forebygge risici Samt andre, der har ansvar for kundetilfredshed, fejlhåndtering og performance af processer.

Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus (heller ikke ITIL). Dog bør du enten selv arbejde med fejlfinding eller være ansvarlig for processer, der har til formål at finde/løse fejl og problemer.

Tilbage i slutningen af 1950'erne observerede to amerikanske sociologer, Dr. Charles H. Kepner og Dr. Benjamin B. Tregoe, den menneskelige adfærd for at finde ud af, hvorfor visse personer er i stand til at håndtere komplekse situationer, mens andre fejler og træffer de forkerte beslutninger.

Deres analyser gav fundamental viden om, hvordan mennesker reagerer under pres. De udpegede fire grundlæggende spørgsmål, som vi ønsker at kende svaret på, når vi beskæftiger os med en hvilken som helst form for kompleks situation: Hvad sker der? Hvorfor skete det? Hvad skal vi gøre? Hvad venter forude?

Dette to-dages kursus i Kepner-Tregoe Foundation præsenterer en systematisk tilgang til fejlfinding, samt hurtigere og mere effektiv problemløsning med forbedret kundetilfredshed til følge.

Kursisterne opnår en struktureret arbejdsmetode til kritisk tænkning, som gør det muligt at træffe bedre beslutninger samt proaktivt at analysere og undgå fremtidige problemer. Kurset er akkrediteret af Kepner-Tregoe, eksperter i organisatorisk problemløsning, og kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.

Formålet er at lære deltagerne at levere en ensartet kundesupport af høj kvalitet. Kursisterne uddannes i de grundlæggende Problem og Incident Management-begreber, som er udviklet af Kepner-Tregoe, samt i best practice for kundeservice og supportorganisationer verden over for at forbedre processers performance.

Begreberne kan også forbedre andre processer såsom forandringsledelse og kapacitetsstyring.

Efter kurset vil deltagerne kunne:

• udføre systematisk fejlfinding på alle typer af fejl og problemer
• træffe bedre beslutninger om fejl og problemer
• yde ensartet kundesupport af høj kvalitet
• Øge hastigheden i bl.a. ITIL-processer som for eksempel incident og problem management

Eksamen

Efter kurset kan du tage en eksamen, der giver dig et certifikat i Kepner-Tregoe Foundation, når du har bestået.

• Form: Online multiple-choice eksamen, 40 spørgsmål
• Beståelseskrav: 26 rigtige (65%)
• Varighed: 1 time (Du har ret til 15 minutter ekstra samt anvendelsen af medbragt ordbog, hvis dit modersmål ikke er engelsk)

Eksamen kan gennemføres, når det passer dig efter du er kommet hjem fra kurset - og er således ikke en del af selve kurset. Du kan booke eksamen når som helst (før, under eller efter kurset)

Emne

Program for kurset

Dag 1:

• Spørgeteknikker
• Discovery Case
• Procesoverblik
• Situationsanalyse
• Problemanalyse
• Opsummering og konklusioner på dagene

Dag 2:

• Problemanalyse
• Beslutningsanalyse
• Analyse af potentielle problemer
• Teori
• Case arbejde (deltagernes egen case eller Rob a bank-case)
• Opsummering og konlusioner

 

Kursusplanen benytter sig af en kursusudbyder, der er akkrediteret af PeopleCert til at udbyde dette kursus.
The Kepner-Tregoe® Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. 

Dette kursus leveres i samarbejde med Westergaard A/S.