ITIL® Practitioner

Beskrivelse

På kurset får du praktiske færdigheder i ITIL®, og kurset er et oplagt valg, hvis du har deltaget på ITIL Foundation. Hvor der på Foundation var fokus hvad og hvorfor, er der på Practitionerkurset fokus på, hvordan man arbejder med processer og procesforbedringer i ITIL Best Practices for IT Service Management. Kurset har fokus på den praktiske tilgang til brugen af ITIL.

Deltagelse forudsætter, at du har bestået ITIL® Foundation Certification.

Kurset henvender sig til dig, som ønsker mere viden og en dybere forståelse for IT Service Management ITIL. Det kan være din virksomhed anvender eller påtænker at anvende IT Service Management, eller at du skal lede forandringsprojekter i din virksomhed. Det er en fordel, hvis du kender til ledelse eller ledelsesteori, men er ikke et krav. Kurset danner grundlag for yderligere uddannelse inden for ITIL Life Cycle.

Knowledge of ITIL good practices alone does not guarantee the success of IT Service Management (ITSM) initiatives. ITIL practices need to be “Adopted” and “Adapted” to the specific circumstances and requirements of the organisation. But how is that done? How do we ensure that changes to our ITSM approach will deliver real value to the business? And how can changes and improvements be sustained over time with minimum risk and the highest likelihood of success? To answer these important questions we need to focus on:

Continual Improvement
Organisational Change Management
Communications
Measurements & Metrics

This intensive 4-day course introduces the Guiding Principles critical to embedding a culture of Continual Service Improvement (CSI), specifically:

Focusing On Value – as determined by the customer
Designing For Experience – ensuring the customer and user experiences with IT services are positive
Starting From Where You Are – leveraging what you already have and resisting the temptation to “start from scratch”
Working Holistically – integrating hardware and software, data, processes, architectures, metrics, tools, people and partners
Progressing Iteratively – defining short-term wins and delivering the large, valuable outcomes through small, easier-to-manage activities
Observing Directly – basing decisions on accurate and relevant data
Being Transparent – to avoid resistance to change and foster trust
Collaboration – getting the right people involved in the right ways
Keeping It Simple – by eliminating activities that do not add value

Module 1: Course Introduction

Course Agenda
Course Learning Objectives
Scenario Based Learning
- Style of the Course
- Case Study
- Assignments
CSI Approach
Course Book Structure
Certification

Module 2: The Journey

Scenario
The CSI Approach: What is the vision?
The CSI Approach: Where are we now?
The assignment
Sources and Inputs
Debrief

Module 3: Organizational Change Management (OCM) (Lecture)

Purpose and Approaches
Essentials for Successful Improvement
Key Activities for Successful Change
Continual Improvement of OCM

Module 4: The Desire

Vision to Measurement Trail
The CSI Approach: Where do we want to be?
Scenario
The assignment
Sources and Inputs
Debrief

Module 5: Communications (Lecture)

Effective Communication
Communication Principles
Communication Techniques
Types of Communication

Module 6: The Roadmap

Framework Method Mix
The CSI Approach: How do we get there?
Scenario
The assignment
Sources and Inputs
Debrief

Module 7: Metrics and Measurements (Lecture)

Purpose of Measurement
Critical Success Factors and Key Performance Indicators
Metric Cascades and Hierarchies
Metric Categories
Assessments
Reporting
Continual Improvement of Measurements and Metrics

Module 8: Check, Control, and Redirect

Iterations
Benefit Realization
The CSI Approach: Did we get there?
Scenario
The assignment
Sources and Inputs
Debrief

Module 9: Stay Tuned

Resistance and Reinforcement
The CSI Approach: How do we keep the momentum going?
Scenario
The assignment
Sources and Inputs
Debrief

Module 10: Guiding Principles

The Guiding Principles
Applying the Guiding Principles

Module 11: Exam Preparation

Tips for Exam Taking
Mock Exam Scenario
Mock Exam Questions
Mock Exam Answers

Eksamensforberedelse, prøveeksamen og certificering foregår på kursets sidste dag, og er inkluderet i kursusprisen. Du skal have dokumentation for en bestået Foundation-certificering, for at få lov til at tage Practitioner-certificeringen.

Antal spørgsmål: 40

Tid: 2 timer og 15 minutter (30 minutter ekstra hvis du ikke har engelsk som modersmål)

Format: multiple-choice med Open book - med bogen ITIL® Practitioner Guidance

Ved beståelse får du udstedt et certifikatet i ITIL Practitioner Certificate in IT Service Management.

Point: 3 point i forhold til ITIL® certificeringsprogram.

Teknologisk Institut tilbyder denne certificering som akkrediteret træningsorganisation (ATO) under eksamensinstituttet Peoplecert, som på vegne af Axelos er ansvarlige for godkendelse af undervisere, auditering af administrative processer samt levering af akkrediteret materiale og eksamener.

Undervisningen vil foregå på dansk, og kursusmateriale og eksamen er på engelsk. Du vil modtage bogen: ITIL Practitioner Guidance på kurset.

John Rosenkilde Nielsen, der er en erfaren kursusinstruktør afholder primært dette kursus. John har ca. 15 års erfaring som underviser, blandt andet inden for ITIL området. Desuden har han mange års praktisk erfaring som konsulent og kan derfor underbygge teorien i undervisningen med et praktisk perspektiv.
John er certificeret ITIL Expert, og han har desuden en række certificeringer på tilgrænsende områder: COBIT, ISO 20000, TOGAF mm.

Undervisningen kan også afholdes af en anden erfaren og akkrediteret ITIL Practitioner underviser fra Teknologisk Instituts netværk bestående af branchens dygtigste undervisere.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.